Prezes UOKiK nałożył ponad 31 mln zł kary na Amazon

dwa kartony z logo Amazon na granatowym tle

Ponad 31 mln zł kary nałożył Prezes UOKiK na Tomasz Chróstny na firmę Amazon za wprowadzanie konsumentów w błąd. Polegało to na podawaniu nieprawdziwych informacji o dostępności i terminach dostaw produktów – podał UOKiK w środę 27 marca. Amazon zapowiedział, że będzie się odwoływał od tej decyzji.

.„Korzystanie z platform sprzedażowych cieszy się coraz większym zainteresowaniem konsumentów. Wybierają oni zakupy na platformie, gdyż z jednej strony umożliwia to dostęp do wielu różnych ofert w jednym miejscu, z drugiej – darzą dostawców rozpoznawalnych platform zaufaniem. Przeciętny konsument ma prawo przypuszczać, że oferowane przez przedsiębiorców opcje zakupu, dostępność i czas dostawy nie wprowadzają w błąd” – poinformował cytowany w komunikacie prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Amazon „wprowadza konsumentów w błąd”

.Zauważył, że konsument nie powinien być zmuszany do podejmowania dodatkowych działań, by sprawdzić wiarygodność oferowanych funkcjonalności czy prezentowanych informacji. „W wydanej wobec Amazona decyzji zakwestionowaliśmy wprowadzanie konsumentów w błąd, w tym praktyki zaliczane do tzw. dark patterns, czyli nakładanie presji na konsumentów przez wyświetlanie licznika czasu, w którym powinno być złożone zamówienie, pomimo braku gwarancji dostawy w tym terminie” – napisano w komunikacie Urzędu.

Tymczasem konsumenci, którzy zamawiali produkty na platformie Amazon.pl i za nie zapłacili, w wielu przypadkach mogli go nie otrzymać. „Potwierdzają to sygnały od konsumentów, a także reklamacje składane do przedsiębiorcy. Przykładowo, jak ustalono w toku postępowania, spółka wielokrotnie anulowała zamówienia złożone na popularne czytniki e-booków”- poinformował UOKiK.

Zgodnie z zakwestionowaną praktyką, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Jest to jedynie oferta nabycia produktu, która nie jest wiążąca dla spółki. Nawet po zapłacie za towar, Amazon nie jest zobowiązany do jego dostarczenia – może anulować zamówienie. Zawarciem umowy sprzedaży dla Amazona jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru.

Prezes UOKiK uznał, że Amazon EU SARL naruszył zbiorowe interesy konsumentów. Nałożona kara to ponad 31 mln zł (31 850 141 zł). Spółka musi opublikować decyzję na swojej stronie i w swoich mediach społecznościowych. Decyzja nie jest prawomocna, spółka ma możliwość złożenia odwołania do sądu.

Konsument, który zamówił produkt na platformie Amazon.pl i za niego zapłacił, w wielu przypadkach mógł go nie otrzymać. Potwierdzają to sygnały od konsumentów, a także reklamacje składane do przedsiębiorcy. Przykładowo, jak ustalono w toku postępowania, spółka wielokrotnie anulowała zamówienia złożone na popularne czytniki e-booków.

Jak zwrócił uwagę UOKiK, informacja o tym jest zawarta w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie zakupów na platformie, ale może być trudno dostępna – jest napisana szarą czcionką na białym tle, na samym dole strony. Za to widoczne dla konsumenta są hasła sugerujące, że zamawiając, zawiera on umowę: „Kup teraz” lub „Przejdź do finalizacji zakupu”. Tym samym Amazon wprowadza konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży. Wyjaśniono, że dla wielu osób może to mieć również negatywne konsekwencje: konsument nie otrzymuje produktu, więc nie może z niego korzystać, traci szansę na zakup w atrakcyjnej cenie, która może już nie obowiązywać, a jego pieniądze są zamrożone do momentu zwrotu. Jak wynika ze skarg konsumentów, informacja o anulowaniu zamówienia może być przekazana długo po jego złożeniu – w przypadku anulowania zamówień czytników e-booków był to miesiąc.

Mylące komunikaty, anulowanie zamówień, presja psychologiczna

.W ocenie Urzędu konsumenci zostali wprowadzeni w błąd nieprawdziwymi informacjami o dostępności produktów i czasie dostaw. To niezgodna z prawem praktyka dark patterns. Przy składaniu zamówień może być widoczny licznik wskazujący kiedy produkt dotrze do konsumenta, o ile złoży on zamówienie w określonym terminie. Przy niektórych produktach prezentowana jest też liczba dostępnych sztuk (np. liczba dostępnych sztuk: 2; „Zamów w ciągu 2 godz. 38 min.”). Tak przekazywane informacje nakładają na konsumenta presję do jak najszybszego złożenia zamówienia, aby zagwarantować sobie, że otrzyma produkt.

Jak wykazało postępowanie, Amazon nie dotrzymuje tych terminów w przypadku części zamówień. Wysyłka części produktów nie jest możliwa lub może być opóźniona z uwagi np. na to, że nie ma ich w magazynie. Amazon traktuje podawane przez siebie dane o dostępności i terminie wysyłki jako orientacyjne, jednak sposób ich prezentacji na to nie wskazuje. Konsumenci mogą dowiedzieć się o tym dopiero w warunkach sprzedaży na platformie.

Jak stwierdził Chróstny, „informacja o dostępności produktu i jego szybkiej wysyłce jest bardzo cenna dla konsumentów i dla wielu osób może być głównym powodem, dla którego podejmują decyzję o zakupie. Takie informacje nie mogą być jednak wabikiem. Jeśli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, to musi się z niego wywiązać”. Dodał, że ta praktyka Amazona jest zaliczana do tzw. dark patterns, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument jak najszybciej zamówił produkt.

Zgodnie z zakwestionowaną praktyką, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Jest to jedynie oferta nabycia produktu, która nie jest wiążąca dla spółki. Nawet po zapłacie za towar, Amazon nie jest zobowiązany do jego dostarczenia – może anulować zamówienie. Zawarciem umowy sprzedaży dla Amazona jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru.

Amazon zapytany o komentarz do decyzji UOKiK, odpowiedział: „Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime”. Platforma zapewniła, że „od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.”

Biuro Prasowe Amazon poinformowało, że „w ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.”

Wejście Amazona to nasilenie konfliktu o przyszłość handlu

.Ponad 400 parlamentarzystów z 34 krajów świata wezwało Amazona do polepszenia warunków zatrudnienia pracowników, poruszając problemy od pensji, przez inwigilowanie, po „normy”, które zawstydziłyby stachanowców – pisze Jan J. ZYGMUNTOWSKI.

Amazon nie wszedł do Polski nagle. Nasi rodacy od lat pracowali w magazynach globalnego giganta, a lobbyści podsuwali sugestie polityczne. Uruchomienie sprzedaży pod domeną .pl to jednak wybuch konfliktu o przyszłość handlu, w którym stawką jest suwerenność Polski. Jak mogą się potoczyć losy tej wojny? I co kryje się za decyzją „marszałka” Amazona o ustąpieniu z pola bitwy?

Jak tyle razy w historii – terytorium Polski jest polem bitwy między umownym Wschodem i Zachodem, a my sami jesteśmy rozgrywani obietnicami wielkich zysków. Polskie małe i średnie firmy będą się bez oporów globalizować, docierając do 300 mln nowych klientów, głosi amerykański Amazon. Kierunek podróży towarów lepiej zdradza jednak podpisana właśnie umowa z InPostem, który ma dostarczać w kraju paczki cyfrowego giganta. Portfele polskich konsumentów podbija równocześnie chiński AliExpress, skrzętnie obchodzący wymogi celne, by wycinać krajowych sklepikarzy.

Nowy Jedwabny Szlak i Dolina Krzemowa toczą stary imperialny bój o kontrolę nad handlem i ekonomiczne zagarnięcie rynków zbytu. Według agencji FTSE Russell w 2018 r. Polska dołączyła do grona krajów rozwiniętych, więc z kraju peryferyjnego opartego na taniej sile roboczej staliśmy się celem starcia platform cyfrowych zarządzających dziś światową sprzedażą i logistyką. Choć wyrosłe w naszym kraju Allegro swego czasu obroniło rynek przed ekspansją eBaya, dziś mierzy się z dużo trudniejszym rywalem, uchodzącym na świecie za sztandarowy przykład drapieżnego konglomeratu.

Najlepsze narracje powstają z mieszaniny kłamstwa i prawdy. Tak, z pewnością znajdą się polscy producenci, którzy skorzystają z doskonałej dostawy Amazona i wyjdą na świat. Jednak przytłaczająca większość MŚP podzieli losy drobnych sklepikarzy w USA i Europie Zachodniej, doskonale opisane w raportach urzędów antymonopolowych czy Izby Reprezentantów USA. Najpierw status „wewnętrznej konkurencji”, jak nazywały ich dokumenty Amazona, a później algorytmiczna dyskryminacja, drapieżna, nieuczciwa konkurencja i bankructwo. 

Dane, które tworzy polski biznes, posłużą budowie monopolu, gdy przyjdzie czas wyciąć pośrednika. Centra logistyczne giganta przyjmą nową falę bezrobotnych z entuzjazmem. Ci ludzie będą pracować tak długo, jak długo będą wyrabiać 90 proc. stale rosnącej „normy”, co poznański sąd w czerwcu ub.r. nazwał „wypaczeniem idei stosunku pracy”.

Logo z uśmiechem jest wprost odwrotnością zadowolenia pracowników i pracownic Amazona – na całym świecie. Akcja „Make Amazon Pay” w ub.r. połączyła związki zawodowe całej planety przeciwko gigantowi w ogromnych akcjach strajkowych, w Polsce inspirowanych przez OZZ Inicjatywę Pracowniczą Amazon. Firma rekrutowała „analityków wywiadu” mówiących po francusku i hiszpańsku, by szpiegować i rozbijać posunięcia związkowców – podkreśla autor.

PAP/Wszystko co Najważniejsze/JT

Materiał chroniony prawem autorskim. Dalsze rozpowszechnianie wyłącznie za zgodą wydawcy. 27 marca 2024