Chatboty AI pomogą nam w zakupie świątecznych prezentów

Chatboty AI, używane na co dzień jako wirtualni asystenci, mogą pomóc w zakupie świątecznych prezentów dla naszych bliskich.

W obecnym zwariowanym świecie, w którym chatboty AI stają się coraz bardziej obecne w naszym codziennym życiu, wielu z nas zadaje pytanie: czy możemy im zaufać, by ułatwiły świąteczne zakupy, kiedy często zwyczajnie brakuje nam na to czasu?

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji, znane jako asystenci zakupowi na wielu stronach sklepów internetowych, zaczynają pełnić rolę wirtualnych towarzyszy, którzy pomagają w odkrywaniu i porównywaniu produktów. Wcześniejsze wersje chatbotów były raczej ograniczone do funkcji zadaniowych, takich jak pomoc w śledzeniu zamówień czy zwrotach, które nie spełniały oczekiwań klientów. Teraz, dzięki generatywnej AI, chatboty mogą odpowiadać na pytania zadawane w naturalny sposób, np. „Jaki jest najlepszy bezprzewodowy głośnik?”, co znacznie zwiększa ich użyteczność.

Oczywiście, każdy postrzeganie „najlepszego” produktu ma inne. Dla niektórych najważniejszą cechą produktu jest jego cena, dla niektórych cena nie gra roli, liczy się tylko jakość. Każdy w sposób dokładny musi zadeklarować i opisać wybrany przez niego problem, który asystent ma rozwiązać.

Amazon, gigant handlu internetowego, wprowadził w tym roku generatywnego asystenta o nazwie Rufus. Klienci pytali go np. o łatwość czyszczenia konkretnego ekspresu do kawy czy o rekomendacje gier plenerowych ze względu na urodziny dziecka. Walmart natomiast testuje podobne narzędzie dla wybranej grupy swoich klientów, oferując pomoc w takich kategoriach produktów jak zabawki, czy elektronika.

Firma Perplexity AI wprowadziła nową funkcję na swojej wyszukiwarce opartej na AI, która pozwala użytkownikom zadawać pytania typu „Jakie są najlepsze skórzane buty damskie?”, a odpowiedzi są dostarczane bez żadnych sponsorowanych wyników. Ta funkcjonalność znacząco wpływa na transparentność, co przyciąga konsumentów. Firmy takie jak Victoria’s Secret, IKEA czy Instacart również eksperymentują z chatbotami, starając się ulepszyć swoje podejście do obsługi klienta.

Nie jest to jednak całkowicie nowa koncepcja. Już wcześniej platformy takie jak Amazon opierały swoje rekomendacje na historii zakupów klienta. Nowość polega jednak na możliwości zadawania przez chatbota pytań doprecyzowujących, co pomaga dostarczać bardziej personalizowane rekomendacje. Rufus potrafi np. zadawać pytania o preferencje użytkownika, by lepiej dostosować swoje odpowiedzi, co czyni proces zakupowy bardziej zindywidualizowanym.

Należy jednak pamiętać, że chatboty są podatne na tzw. „halucynacje” – czyli sytuacje, w których generują niepoprawne informacje. Na przykład Juozas Kaziukenas, założyciel firmy Marketplace Pulse, przetestował Rufusa prosząc o rekomendacje telewizorów gamingowych, ale chatbot zasugerował produkty, które nie były telewizorami. Gdy poproszono go o najtańsze opcje, Rufus podał wyniki, które nie były najtańsze.

Przykład ten pokazuje, że pomimo ciągłego uczenia się, chatboty mogą błędnie interpretować zapytania lub dostarczać wyniki niespełniające oczekiwań. Podobne problemy pojawiają się z chatbotem Shop AI od Shopify, który również nie potrafi jeszcze precyzyjnie wskazywać najniższych cen czy rekomendować konkretnych produktów, co pokazuje, że technologia ta ma jeszcze długą drogę do przebycia, zanim osiągnie poziom oczekiwany przez branżę handlu detalicznego.

McKinsey & Company podkreśla w swoim raporcie, że aby chatboty rzeczywiście zmieniły doświadczenie zakupowe, muszą być głęboko personalizowane i pamiętać historię zamówień, preferencje produktowe oraz nawyki zakupowe klienta. Amazon zauważył, że odpowiedzi Rufusa opierają się na informacjach z listingów produktów, recenzji i pytań społeczności, co oznacza, że chatbot może być podatny na nieuczciwe opinie wpływające na decyzje zakupowe.

Artykuł w IEEE Spectrum wspomina, że model językowy chatbota był trenowany na pełnym katalogu produktów firmy oraz na publicznie dostępnych informacjach z Internetu, co dodaje mu rozbudowanej wiedzy. Jednak nie jest jasne, jak różne składniki treningowe są ważone przy tworzeniu rekomendacji, co rodzi pytania o przejrzystość działania tych narzędzi.

Pomimo obecnych ograniczeń, chatboty mają ogromny potencjał do przekształcenia procesu zakupowego. Aby jednak w pełni to osiągnąć, potrzebne są dalsze innowacje. Generatywna AI jest dopiero na początku swojej drogi w handlu detalicznym, a firmy takie jak Amazon, Walmart czy Perplexity intensywnie pracują nad doskonaleniem swoich narzędzi, by lepiej odpowiadać na potrzeby klientów.

Asystenci AI oferują ogromne możliwości dla handlu, ale ich aktualne ograniczenia pokazują, że przyszłość jeszcze nie nadeszła. Technologia ta musi być bardziej dokładna, przejrzysta i personalizowana, aby w pełni spełnić oczekiwania konsumentów. Mimo to już teraz widać, że nadchodzą zmiany, które mogą zupełnie odmienić nasze doświadczenia zakupowe.

Oprac. SzŚ