Sztuczna inteligencja jest coraz częściej wykorzystywana w call center
Sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej powszechna w sferze call center, która jest pierwszą linią w kontakcie z klientem.
Jeszcze dekadę temu praca w call center kojarzyła się głównie z nerwowymi klientami, mozolnym przeklikiwaniem się przez dziesiątki ekranów i notowaniem wszystkiego na kartce. Dziś, dzięki sztucznej inteligencji, agenci mają pod ręką niemal kompletne profile klientów i często wiedzą, z czym dzwoni klient, zanim padnie słowo „dzień dobry”. Jak powiedział Armen Kirakosian, agent z Aten: „AI zastąpiła nam roboty”.
To zdanie dobrze podsumowuje zmiany, jakie zachodzą w branży. Call center od zawsze były sercem obsługi klienta. Obecnie pracuje w nich ok. 3 milionów Amerykanów i miliony osób na całym świecie. Oni odpowiadają za rozwiązywanie codziennych problemów, od reklamacji smartfonów po pytania o raty kredytowe. Jednak rosnąca rola AI zmienia tę branżę szybciej, niż wielu się spodziewało.
Według McKinsey, aż połowa pracowników call center rezygnuje z pracy w ciągu pierwszego roku. Głównymi powodami są: monotonia, stres związany z limitami i powtarzalne obowiązki. Sztuczna inteligencja pozwala zdjąć z ich barków najbardziej żmudne zadania: wstępne klasyfikowanie zgłoszeń, prowadzenie prostych rozmów, czy porządkowanie notatek. Dzięki temu agenci mogą skupić się na tym, co naprawdę wymaga ludzkiej empatii, na rozmowie z klientem, który np. stracił dostęp do konta lub padł ofiarą oszustwa.
Nie oznacza to jednak, że AI zawsze wygrywa. Dobrym przykładem jest Klarna, który jest szwedzkim fintechem, który w 2023 roku postawił niemal wyłącznie na chatboty. Zastąpiono ponad 700 pracowników, ale szybko okazało się, że w bardziej złożonych sprawach, takich jak kradzież tożsamości, klienci potrzebują człowieka. Efektem był spadek satysfakcji i powrót części agentów.
Eksperci coraz częściej mówią, że nie chodzi o to, by sztuczna inteligencja całkowicie zastąpiła człowieka, lecz by go wspierała. Gadi Shamia z firmy Replicant, tworzącej zaawansowane chatboty, opisuje wizję „AI-first contact center”, w której to większość rozmów prowadzi AI, a najlepsi, lepiej opłacani agenci rozwiązują tylko najtrudniejsze sprawy. To zmiana jakościowa związana z mniejszą ilością pracowników, ale o wyższych kwalifikacjach.
Podobne podejście wdrożył Bank of America ze swoim chatbotem „Erica”. Od 2018 roku przeprowadził on ponad 3 miliardy interakcji z klientami. Erica nie tylko odpowiada na pytania, ale także przewiduje problemy – np. sugeruje budżetowanie osobom, które regularnie mają niski stan konta. Gdy sprawa jest zbyt skomplikowana, bot od razu łączy klienta z odpowiednim działem, omijając frustrujące menu IVR.
Od lat klienci narzekają na interaktywne systemy głosowe (IVR). Każdy zna to uczucie: „naciśnij 1, aby połączyć się z działem sprzedaży, naciśnij 2 dla serwisu…”. Nic dziwnego, że wielu z nas od razu wciska zero, byle tylko trafić do człowieka.
Nowa fala rozwiązań AI ma raz na zawsze skończyć z tym koszmarem. Dzięki analizie języka naturalnego systemy potrafią zrozumieć pełne zdania, a nawet przewidywać, z jakim problemem klient dzwoni. James Bednar z firmy TTEC twierdzi wręcz, że AI wkrótce „zabije” IVR, a zamiast męczących menu, klient od razu trafi do właściwego rozwiązania.
Zmiana nie dotyczy tylko technologii, ale także polityki. W USA senatorowie Ruben Gallego i Jim Justice zaproponowali ustawę „Keep Call Centers in America Act”. Jej celem jest ułatwienie kontaktu z prawdziwym agentem oraz zachęcenie firm do utrzymania miejsc pracy w kraju. To reakcja na rosnące niezadowolenie klientów i obawy o przyszłość zatrudnienia w sektorze.
Na świecie toczy się równoległa debata. Indie, największy hub call center już testuje narzędzia AI, które mają zwiększyć wydajność agentów. Z kolei w Japonii wprowadzono systemy, które wspierają obsługę osób starszych, gdzie empatia człowieka musi być uzupełniona przez szybkość AI.
Czy za kilka lat rozmowa z botem stanie się tak naturalna, że nie będziemy odróżniać go od człowieka? Możliwe. OpenAI, twórca ChatGPT, rozwija już systemy zdolne do kompleksowej obsługi rozmów telefonicznych. Jednak doświadczenia takich firm jak Klarna pokazują, że zbyt szybkie „odczłowieczenie” obsługi klienta może skończyć się fiaskiem.
Najbardziej prawdopodobny scenariusz., czyli hybryda. AI będzie filtrować i porządkować proste sprawy, a człowiek przejmie tam, gdzie potrzebne są emocje, intuicja i empatia. W tym sensie technologia nie zastąpi człowieka, ale może sprawić, że jego praca stanie się mniej żmudna, a bardziej satysfakcjonująca.
Sztuczna inteligencja wywraca do góry nogami branżę call center jedną z najbardziej narażonych na wypalenie zawodowe. Tam, gdzie kiedyś dominowała monotonia, dziś wkracza automatyzacja i inteligentne systemy wspierające agentów. Jednak przyszłość nie należy wyłącznie do maszyn. Ostatecznie to człowiek ze swoją empatią i zrozumieniem pozostaje najważniejszym ogniwem kontaktu z klientem. AI może sprawić, że ta rola będzie jeszcze bardziej wartościowa.
Oprac. SzŚ
