Usługa publiczna jest tak dobra, jak dobra jest sytuacja pracowników
Paulina MATYSIAK
Usługa publiczna jest tak dobra, jak dobra jest sytuacja pracowników, którzy ją realizują. Jeśli są zmęczeni, zestresowani, pozbawieni wpływu na własne życie, to prędzej czy później odbije się to na pasażerach i klientach. Nie dlatego, że ktoś chce pracować gorzej, tylko dlatego, że tak działa rzeczywistość – pisze Paulina MATYSIAK
Mówi się, że klient jest najważniejszy. A zatem liczy się punktualny pociąg, dostarczona na czas przesyłka, sprawnie działająca usługa publiczna. I oczywiście jako użytkownicy mamy do tego pełne prawo. Problem zaczyna się wtedy, gdy udajemy, że dobra usługa bierze się znikąd. Kiedy zaczynamy myśleć, że jakość spada nam z nieba. Jakby pociągi jeździły same, a listy roznosił algorytm.
Tymczasem za każdą punktualnością, bezpieczeństwem i przewidywalnością stoją konkretni ludzie. Konduktorzy, maszyniści, dyżurni ruchu. Listonoszki i listonosze, pracownicy sortowni, okienek pocztowych. Ludzie, których praca jest zmianowa, obciążająca, często niewidoczna… dopóki coś się nie wydarzy.
Piszą do mnie kierownicy pociągów i konduktorzy PKP Intercity zaniepokojeni niekorzystnymi dla nich zmianami w organizacji pracy. Chodzi o ich mniejszy wpływ na ustalanie grafików, ograniczenie czasu pracy kobiet czy nawet taki z pozoru drobiazg, jak brak bezpośredniego kontaktu do osoby układającej ich dyżury. Coraz mniej rozmowy z człowiekiem, coraz więcej systemu i bezdusznej optymalizacji. Pracownik stopniowo zmienia się z podmiotu w przedmiot. Kierownik pociągu odpowiada za bezpieczeństwo setek pasażerów, pracuje nocami, w święta, w weekendy. Musi wiedzieć, kiedy ma dyżur, żeby zaplanować opiekę nad dzieckiem, wizytę u lekarza czy po prostu zwykły odpoczynek. Odebranie resztek wpływu na grafik w imię efektywności nie sprawi, że usługa będzie lepsza. W wyniku takich działań będziemy mieli sfrustrowanego pracownika, który nie będzie pałał entuzjazmem po tym, jak go potraktowano.
.Nie inaczej jest z pocztowcami. Poczta Polska od dłuższego czasu to karuzela reorganizacji, masowych zwolnień… i zatrudniania nowych osób za niższe wynagrodzenie. Z punktu widzenia klienta widzimy tylko opóźnioną paczkę albo zamknięte okienko bądź co chwilę kolejną kartkę z nowymi godzinami funkcjonowania placówki, przyczepioną do drzwi urzędu. Rzadziej zastanawiamy się, że kryje się za tym przemęczony listonosz, który obsługuje kilka rejonów naraz, albo pracownik placówki, który nie wie, czy za kilka miesięcy wciąż będzie mieć pracę, bo godziny urzędowania znowu zostały okrojone.
W zarządzaniu państwowymi spółkami dostrzegam pewne złudzenie rządzących – z jednej strony wydaje się, że chcą stabilnej usługi publicznej na wysokim poziomie, ale z drugiej nie chcą rozmawiać o stabilności ludzi, którzy ją świadczą. Chcą bezpieczeństwa w pociągu, ale traktują konduktora czy kierownika pociągu jako koszt. Chcą, żeby list doszedł na czas, ale uznają, że warunki pracy listonosza to sprawa drugorzędna.
Tyle że to się po prostu nie spina. Usługa publiczna jest tak dobra, jak dobra jest sytuacja pracowników, którzy ją realizują. Jeśli pracownicy są zmęczeni, zestresowani, pozbawieni wpływu na własne życie, to prędzej czy później odbije się to na pasażerach i klientach. Nie dlatego, że ktoś chce pracować gorzej, tylko dlatego, że tak działa rzeczywistość.
Oszczędzanie na ludziach zawsze kończy się drożej… Tylko rachunek przychodzi później.
