Wielu uważa, że systemy informatyczne w amerykańskiej służbie zdrowia są niezbędne. Według najbardziej zdecydowanych zwolenników tej opinii niemożliwe jest zapewnienie wysokiej jakości służby zdrowia bez internetowych portali pacjenta, magazynów w chmurze czy możliwość skontaktowania się z każdym lekarzem przez e-mail. Bez tych cyfrowych gadżetów niemożliwe jest również, żeby pacjenci zaangażowali się w ochronę swojego zdrowia. Tak nas przekonuje prawie każdy zwolennik czy producent takich rozwiązań.
.Śmiałem się z tego w pokoju szpitalnym mojej żony w Lung Center of the Philippines, szpitalu w stolicy Filipin, Manili, w którym widziałem komputery jedynie w recepcji i księgowości. Rejestruje się na nich, którzy pacjenci przebywają w danym pokoju, którzy mają otwarty rachunek i listę opłat — zupełnie jak w hotelu. W recepcji mogłem dokupić na przykład „dodatkową poduszkę”.
To było przydatne, gdy trzeba było zapłacić za pokój szpitalny. W ankiecie elektronicznej muszę odnotować, czy moja żona jest zadowolona… Nie… Jednak nie mają czegoś takiego… Ale chyba odchodzę od tematu.
W Stanach Zjednoczonych brak komputera w gabinecie lekarza (albo w recepcji) byłby dla niektórych czymś dziwnym i woleliby oni znaleźć lekarza, korzystając z EMR (electronic medical record — elektronicznej dokumentacji medycznej) czy portalu Open Notes. Tak przynajmniej wynika z ankiet przeprowadzanych przez sprzedawców oprogramowania szpitalnego. Nigdy jednak nie natrafiłem na dane, które sugerowałyby, że znacząco dużo osób rzeczywiście zmieniło lekarza z tego powodu.
Na pewno nie moja żona i nie ja czy też ktoś z jej wielopokoleniowej rodziny. Lekarz, którego znalazła rodzina mojej żony, miał nie tylko świetne kwalifikacje, ale także coś dużo ważniejszego niż jakikolwiek rejestr EMR czy portal pacjenta.
Lekarze mojej żony mieli wspaniałe zdolności interpersonalne i umieli się porozumiewać zarówno w języku tagalskim, jak i angielskim. W USA nazwalibyśmy to dobrym podejściem do pacjenta.
Pamiętam czasy, w których nie było komputerów (tak, były takie czasy), kiedy lekarze musieli rozmawiać z pacjentami, aby zdiagnozować chorobę i określić sposób leczenia. Podejście do pacjenta było wówczas bardzo istotne.
.Nie wydaje mi się, żeby lekarze dostawali za to dodatkowe pieniądze. Po prostu mieli czas na rozmowę z pacjentami — unikanie tego byłoby złą praktyką.
Jakież było moje zaskoczenie, kiedy okazało się, że lekarz, opierając się na przekazanych mu ustnie informacjach, badaniu, prześwietleniu klatki piersiowej i USG zdiagnozował płyn w jamie opłucnej i częściową odmę opłucnową prawego płuca. Bez rezonansu magnetycznego czy tomografii komputerowej! Do tego nie próbował zdiagnozować raka płuc w IV stopniu zaawansowania, jak zazwyczaj się dzieje, gdy się idzie do nowego lekarza w USA. Wyszło mu, że dwa plus dwa równa się cztery — bez całej rozbudowanej diagnostyki, z którą USA są tak zaznajomione.
Następnego dnia moja żona miała drenaż jamy opłucnej. Płyn został wyeliminowany i płuco ponownie zaczęło oddychać. Stan żony znacząco się poprawił. Zarówno chirurg, jak i pulmonolog byli bardzo ujmujący i zaangażowani, podobnie anestezjolog. Wszyscy ci lekarze pragnęli wyjaśniać mojej żonie i mnie (oraz całej wielopokoleniowej rodzinie mojej żony), co się dzieje i dlaczego. Prosili nas o pytania, uśmiechali się do nas i zapewniali, że jesteśmy we właściwym miejscu z właściwymi lekarzami.
Filipińczycy nie mają jakiejś specjalnej „taktyki marketingowej”, jeśli chodzi o dobrą komunikację. W kulturze filipińskiej po prostu dużą wagę przywiązuje się do sposobu traktowania „bliźnich” — jako członków ich (mówiąc przenośnie) wielopokoleniowej rodziny. Uśmiech jest tu wszechobecny i każdy nazywa innych „ate”, „kuya”, „sir” albo „mam”, co jest przejawem szacunku i podtrzymuje więzi międzyludzkie.
Dla lekarzy, który spotkałem sugestia, że powinni otrzymywać wynagrodzenie za „rozmowy z pacjentami”, byłaby obraźliwa.
.Ci, których tam spotkałem i obserwowałem, naprawdę cieszyli się z tego, że rozmawiają ze swoimi pacjentami i że mogą ich poznawać (oraz ich wielopokoleniowe rodziny). I to pomimo tego, że w swoich gabinetach każdego dnia mają zdecydowanie więcej pacjentów (i bardziej chorych) niż ich amerykańscy koledzy.
Mimo że w szpitalu National Lung Center of the Philippines nie ma komputerowej infrastruktury medycznej, lekarze zjawiają się przy pacjentach na czas, stawiają trafne diagnozy i przepisują leki. Także pacjenci są zdyscyplinowani — odwiedzają gabinety lekarskie i ściśle wypełniają zalecenia lekarzy, jeśli tylko pozwalają im na to ich sytuacja i dochody.
.Nie jestem przeciwnikiem postępu technicznego, jeśli chodzi o medyczne IT. Uważam jednak, że rolą systemów informatycznych powinno być wspieranie, a nie zastępowanie relacji lekarz-pacjent.
Czas najwyższy, żeby dostrzec, że w służbie zdrowia — odwołując się do idei Hipokratesa — ważne są relacje między opiekunami i podopiecznymi, a nie to, czy lekarz w tych relacjach używa glinianych tabliczek, czy też najnowszego oprogramowania, takiego jak EPIC. Relacje oparte na zaufaniu, w szczególności te między lekarzami i pacjentami, są budowane i utrzymywane podczas rozmowy twarzą w twarz, a nie za pośrednictwem e-maili i portali internetowych.
.Pacjenci chcą — bardziej niż czegokolwiek innego — żeby lekarze ich słuchali. Chcą być rozumiani przez lekarzy jako myślące, czujące istoty ludzkie, a nie tylko jako nosiciele schorzeń. Bywa jednak, że pacjenci niechętnie mówią lekarzowi wprost o swoich obawach związanych ze zdrowiem. Posługują się raczej niebezpośrednimi i niejasnymi werbalnymi i niewerbalnymi „wskazówkami”, próbując zainicjować rozmowę o tym, jakiej pomocy potrzebują. Aby zrozumieć te „wskazówki” i odpowiedzieć na nie, potrzebna jest rozmowa twarzą w twarz, a nie jakieś ułomne urządzenia cyfrowe.
Oczywiście medyczne IT oferuje ogromne możliwości poprawienia jakości i wydajności świadczeń opieki zdrowotnej. Ale z perspektywy pacjentów i lekarzy bezpośrednia współpraca ludzi w służbie zdrowia jest ważniejsza niż współpraca cyfrowa, jak potwierdziła ankieta własna HIMSS Three Perspectives of Patient Engagement: A National Study.
Interaktywne rozmowy lekarzy z pacjentami pozwalają zrozumieć, jaki sens nadają oni temu, co mówią, i znajdować pewne rozwiązania. Jednak nauka o komunikacji społecznej wskazuje, że samo przekazywanie informacji pacjentom przez lekarzy w formie monologu sprawia, że pacjenci „się nie uczą” i nie zmieniają podejścia do swojego zdrowia.
.Zamiast inwestować pieniądze w autonomiczne systemy relacji z pacjentem, które nie mają związku z rozmowami twarzą w twarz, należy skoncentrować się na zreorganizowaniu personelu medycznego w taki sposób, aby zmienić jego podejście do pacjenta i położyć nacisk na współpracę z nim. Odwołując się do przykładu z Filipin, zauważmy, że zanim pacjent zacznie komunikować się z lekarzem drogą elektroniczną, powinien spotkać się z nim bezpośrednio. Tylko wtedy będzie możliwe przekonanie pacjentów do przeniesienia się na portale i „komunikowanie się” z lekarzami za ich pośrednictwem, zamiast przeprowadzać rozmowy twarzą w twarz. Właśnie w taki sposób Kaiser Permanente i VA skłoniły pacjentów, by korzystali z portali pacjenta i podobnych rozwiązań. Chodzi tu o zaufanie w relacji lekarz-pacjent, nie o technologię.
Stephen Wilkins
Bliższe informacje o „ludzkim podejściu” do pacjenta, skupieniu się na satysfakcji pacjenta i komunikacji lekarz-pacjent na www.mindthegapacademy.com.
Zapraszamy polskich lekarzy i ekspertów zdrowia publicznego do dzielenia się swoimi spostrzeżeniami: redakcja@wszystkoconajwazniejsze.pl
