Medycyna 3.0. Recepta na dobre relacje personelu z pacjentami

Leszek DENKIEWICZ

Pomysłodawca projektu „Dobre relacje z pacjentem”. Koordynator portalu edukacyjnego dla personelu medycznego „LeczBól.pl”. Dyrektor biura Stowarzyszenia na Rzecz Leczenia Ciężkich Krwotoków.

 

 

Znając problemy i ułomności naszego systemu leczenia boję się, że osoby, które przeczytają poniższy tekst, mogą dojść do wniosku, że sam proces jest tak skomplikowany, iż nie ma szans na jego poprawę. Zapewniam, że tak nie jest 

Polski pacjent nie ma zaufania do lekarzy!

.Taki smutny wniosek wypływa z wielu powszechnie przytaczanych wyników badań. Dużo mówi się o tym, że musimy to zmienić, ale nasze działania, rozmowy, publikacje, udział personelu w szkoleniach nie przynoszą spodziewanego efektu. Dlaczego tak jest? Czy naprawdę nie możemy rozpocząć procesu poprawy w relacjach personelu medycznego z pacjentami? Jestem przekonany, że zmiana na lepsze jest możliwa, tylko musimy na całość zagadnienia spojrzeć w szerszym kontekście.

Bezpośredni kontakt z pacjentem ma personel medyczny i to na nim spoczywa odpowiedzialność za jakość i bezpieczeństwo leczenia. To lekarze, pielęgniarki, położne, ratownicy, diagnostycy laboratoryjni odpowiadają za nawiązanie dobrej relacji z pacjentem. Jak mają osiągnąć poziom relacji zapewniający zaufanie pacjenta? W pierwszej kolejności muszą zrozumieć, że w dzisiejszych czasach, w czasach powszechnego dostępu do informacji medycznych, możliwości oceniania lekarzy, paternalistyczna postawa w stosunku do pacjenta tego nie zapewni. Jedynie lekarz, jako profesjonalny partner w podejmowaniu decyzji przez pacjenta o sposobie leczenia, zapewni mu uzyskanie najlepszego z możliwych efektu terapeutycznego i bezpiecznego procesu leczenia. Do przyjęcia takiej postawy powinniśmy przekonywać podczas szkoleń czy warsztatów pokazując korzyści, jakie dzięki niej osiągnie zarówno pacjent, jak i sam lekarz.

Czy w związku z tym wystarczy, żeby personel medyczny miał wiedzę, umiejętności i dobre chęci do nawiązania prawidłowych relacji z pacjentem? Niestety nie! Jest wiele czynników, które to utrudniają a czasami wręcz uniemożliwiają.

Z wszystkich rozmów, jakie prowadzimy z personelem medycznym wynika jednoznacznie, że główną barierę stanowią problemy niewydolności sytemu ochrony zdrowia w Polsce a w tym przede wszystkich biurokratyzacja procesu leczenia,  która nie pozostawia czasu na rozmowy z pacjentem, na budowanie z nim dobrych relacji. I to jest fakt z którym trudno dyskutować, choć można znaleźć metody jego przezwyciężania, bez oglądania się na decyzje i zmiany proponowane przez regulatora  sytemu.

Budowania relacji personelu z pacjentami nie możemy rozpatrywać w oderwaniu od innych procesów leczenia, które również wymagają poprawy. Placówki lecznicze swoją kulturą organizacji muszą zapewnić stałe i konsekwentne realizowanie procesów poprawy jakości. Jeśli tego nie robią, to w pierwszej kolejności należy, w oparciu o jedną z metodologii prowadzenia projektów poprawy jakości, zająć się poprawą organizacji i kultury pracy placówki.

Dobre relacje z pacjentem są podstawą procesu terapeutycznego

.Z realizacją tego, wydawałoby się oczywistego założenia, nie możemy pozostawić personelu medycznego samemu sobie. Musimy go wspierać na wielu różnych polach tak, żeby dać mu jak najwięcej czasu, narzędzi i możliwości do budowania relacji z pacjentem. Przyjrzyjmy się zatem innym niż personel medyczny uczestnikom procesu leczenia, którzy mają pośredni wpływ na relacje z pacjentem.

Kadra zarządzająca placówkami leczniczymi. Dyrektorzy, dyrektorzy medyczni, naczelne pielęgniarki, ordynatorzy i pielęgniarki oddziałowe to kluczowe osoby, które odpowiadają za procesy i procedury medyczne a co za tym idzie za jakość i bezpieczeństwo leczenia. To kadra zarządzająca kształtuje i ponosi odpowiedzialność za realizację misji i odpowiada za kulturę pracy personelu placówki leczniczej. To zarządzający muszą w pierwszej kolejności zrozumieć, że tylko proces leczenia skoncentrowany na potrzebach, oczekiwaniach i możliwościach pacjenta oraz jego zaangażowanie w proces leczenia zapewni dobre jakościowo, bezpieczne i efektywne leczenie. To kadra zarządzająca swoją postawą oraz zaangażowaniem w projekty poprawy jakości leczenia musi udowodnić personelowi, że placówka na pierwszym miejscu stawia pacjenta – i że nie jest to tylko puste hasło czy produkcja dokumentów na potrzeby akredytacji czy ISO, ale faktyczna realizacja misji placówki. Kadra zarządzająca odpowiada również za inicjowanie i udział personelu medycznego w szkoleniach, wśród których umiejętności komunikacji interpersonalnej powinny być jednymi z najważniejszych. Projekty poprawy jakości leczenia powinny być prowadzone przez odpowiednio dobrany i wyszkolony personel i za to również jest odpowiedzialna kadra zarządzająca placówką leczniczą.

Personel placówek odpowiadający za prowadzenie projektów poprawy jakości, szkoleń i komitety kontroli zakażeń. To kluczowy personel, od którego zależą efekty prowadzenia projektów poprawy jakości i dopilnowania, żeby proces leczenia był skoncentrowany na pacjencie. Osoby te muszą mieć odpowiednią wiedzę i cechy interpersonalne, żeby przekonać personel medyczny do zmian swoich przyzwyczajeń i postaw. Projekty poprawy jakości muszą być prowadzone w sposób zapewniający sukces wdrożenia. Wyobraźmy sobie sytuację, kiedy wprowadzamy zmianę w procedurze, która nie zadziała lub okaże się zmianą na gorsze. Nie trudno się domyśleć reakcji personelu medycznego, kiedy po takim wdrożeniu inspektor ds. jakości pojawi się z nowym projektem. Stosowanie odpowiedniej metodologii prowadzenia projektów eliminuje takie ryzyko. Każdy prowadzony projekt musi mieć jasno określony mierzalny cel a zmiany, które chcemy wprowadzić zaczynamy od testów w małej skali, analizujemy wyniki, wprowadzamy korekty, ponownie testujemy i jeśli wyniki wskazują na realizację celu, zwiększamy skalę testów aż będziemy w 100% pewni, że proponowana przez nas zmiana poprawia jakość. Dopiero w tym momencie możemy wdrażać nowe zmienione procesy czy procedury w całej organizacji, rozpoczynając od komunikacji wewnętrznej pokazującej pozytywne efekty testów. Jest to niezwykle trudne, wymaga konsekwencji w działaniu i wsparcia kadr zarządzającej. 

Rzecznik praw pacjenta. Jego rola w procesie leczenia, skoncentrowanym na pacjencie a w szczególności budowania relacji personelu z pacjentami, jest nie do przecenienia. Nie może on być wyłącznie administratorem skarg pacjentów. Najlepiej, żeby był psychologiem, który jest coach’em wspierającym personel medyczny w trudnych sytuacjach, jakie mogą występować w procesie komunikacji z pacjentem. Ponadto rzecznik praw pacjenta powinien prowadzić rozmowy z pacjentem i personelem w przypadku wystąpienia zdarzeń niepożądanych. Nie zamiatanie tych zdarzeń pod dywan a zamiast tego umiejętne nimi zarządzanie pomoże w prowadzeniu komunikacji przede wszystkim z pacjentem, ale również z personelem a czasami też w komunikacji medialnej i jest jednym z kluczowych elementów budowania zaufania pacjentów do placówki i jej personelu. Otwarte, uczciwe i umiejętne prowadzenie rozmów po wystąpieniu takich zdarzeń może jednocześnie zmniejszyć lub zlikwidować wystąpienie roszczenia finansowego. Rzecznik powinien odpowiadać również za zarządzanie procesem analizy powodów wystąpienia zdarzeń niepożądanych. Analiza ta powinna przebiegać w atmosferze szukania dróg eliminacji występowania podobnych zdarzeń w przyszłości a nie szukania i napiętnowania winnych. Zarządzanie zdarzeniami niepożądanymi powinno być jednym z pierwszych projektów poprawy jakości realizowanymi przez placówki lecznicze. 

Podsumowując: w każdej placówce leczniczej za budowanie dobrej relacji z pacjentami podmiotowo odpowiada personel medyczny, ale żebyśmy mogli mówić o ciągłym i dotyczącym całej placówki a nie tylko pojedynczych lekarzy, procesie poprawy tych relacji, w ich budowanie musi być zaangażowana kadra zarządzająca, rzecznik praw pacjenta i personel odpowiedzialny za jakość i szkolenia.

.A co w sytuacji, kiedy kadra zarządzająca skupia się na bieżącej sytuacji i nie jest zainteresowana faktycznym i skutecznym prowadzeniem procesów poprawy jakości? Czy wtedy nic nie można zrobić? Można! Kto ma wpływ na dyrekcję placówek medycznych?

Organy założycielskie i właściciele tych placówek. To jest ich odpowiedzialność za dobór kadry zarządzającej a następnie za nadzór nad ich działaniami. To właściciele muszą w pierwszej kolejności zrozumieć zasadność a następnie wyegzekwować fakt prowadzenia przez placówki procesu leczenia skoncentrowanego na potrzebach pacjenta a to można zrobić tylko poprzez nadzór nad metodami i skutecznością prowadzenia w placówkach leczniczych projektów poprawy jakości.

Przyjrzyjmy się jeszcze pozostałym uczestnikom działającym w ochronie zdrowia, którzy mają lub powinni mieć wpływ na budowanie zaufania pacjentów do personelu medycznego.

Ministerstwo Zdrowia, NFZ, rada akredytacyjna, samorządy zawodowe personelu medycznego i pozostałe instytucje regulujące przepisy w zakresie ochrony zdrowia w Polsce. System powinien promować placówki, w których jakość i bezpieczeństwo leczenia jest na najwyższym poziomie. Dodatkowe punkty przy ustalaniu wysokości kontraktów powinny być standardem bez względu na przyjęty model organizacji i finansowania służby zdrowia. Ocena powinna uwzględniać dwa kluczowe aspekty mające wpływ na jakość i bezpieczeństwo leczenia. Pierwszy to opinia pacjentów o placówce, która powinna być oparta o ujednolicone zasady badania opinii. Są one bardzo dobrze zdefiniowane w standardach akredytacyjnych Ministra Zdrowia z października 2015 roku dotyczących małych wysokospecjalistycznych szpitali. Standardy te powinny obowiązywać wszystkie szpitale oraz po odpowiedniej modyfikacji pozostałe podmioty lecznicze. Co do zasady, badanie opinii powinno odbywać się po wypisie pacjenta ze szpitala, wykonane być przez niezależną organizację i z ujednoliconą ankietą, żeby w przyszłości stworzyć pacjentom możliwość porównania opinii o poszczególnych placówkach. Drugi to realizacja obowiązku ustawicznego kształcenia. Wymóg ten powinien dotyczyć wszystkich zawodów medycznych a ocena uwzględniać formy kształcenia. Udział w szkoleniu zakończonym egzaminem powinien być wyżej punktowany niż udział w konferencji. Ilość punktów uzyskanych przez personel medyczny danej placówki medycznej powinna być brana pod uwagę przy kontraktowaniu świadczeń zdrowotnych.

Firmy ubezpieczeniowe mogą dać pozytywny impuls do budowania dobrych relacji z pacjentami i prawidłowego zarządzania zdarzeniami niepożądanymi. Wystarczy w sposób jednoznaczny wysokość składek na ubezpieczenie OC personelu medycznego oraz placówek leczniczych uzależnić od ilości roszczeń zgłoszonych przez pacjentów. Jednocześnie przy ubezpieczeniach placówek leczniczych do ilości roszczeń nie wliczać tych, co do których udało się osiągnąć z pacjentem ugodę w wyniku prawidłowo przeprowadzonego procesu zarządzania zdarzeniem niepożądanym i przeprowadzono pełną, zakończoną wnioskami na przyszłość analizę wystąpienia tego zdarzenia. Innym rozwiązaniem w zakresie ubezpieczeń OC szpitali może być rozwijanie idei tworzenia towarzystw ubezpieczeń wzajemnych, które w swoich założeniach mają promowanie bezpiecznego leczenia, budowania dobrych relacji z pacjentem oraz prawidłowego zarządzania zdarzeniami niepożądanymi. Pierwszym w Polsce takim towarzystwem jest powołany przez PZU Polski Zakład Ubezpieczeń Wzajemnych.

.Jaki powinien być status w procesie leczenia najważniejszego jego uczestnika, od którego wszystko się zaczyna i na którym wszystko się kończy – PACJENTA?

Cały system i wszyscy jego uczestnicy powinni służyć pacjentowi. Każdy pacjent część swoich dochodów w postaci obowiązkowych podatków zdrowotnych powierza przecież Państwu, które zobowiązuje się zapewnić mu teraz i w przyszłości dobre jakościowo, oparte na aktualnej wiedzy medycznej oraz bezpieczne leczenie. Tym samym pacjent nabywa prawo do wymagania od wszystkich uczestników procesu leczenia uwzględnienia jego potrzeb, oczekiwań i możliwości.

Każdy pacjent jest inny, ma inną wiedzę, wychowanie, poziom intelektualny ale każdemu należy się od personelu medycznego okazanie zainteresowania, otrzymanie dostosowanej do jego możliwości informacji i włączenie w proces decyzji co do wyboru postępowania medycznego.

.I to jest najważniejsze zobowiązanie, które przyjmuje na siebie personel medyczny decydując się na wykonywanie tego zawodu. Z tego zobowiązania i w jego ramach, personel ma obowiązek leczyć bezpiecznie i zgodnie z najnowszą wiedza medyczną. Jeśli w procesie leczenia nie uwzględni się tego prawa, to pacjent informacje będzie czerpał od znajomych czy z internetu, straci zaufanie do lekarza, nie będzie stosował się do jego zaleceń, co w efekcie spowoduje złe efekty leczenia, częste wizyty u lekarzy, powtórne hospitalizacje, zwiększone koszty zarówno dla pacjenta, jak i systemu. Na końcu tej drogi jest również utrata zaufania do Państwa, bo to w końcu Państwo zobowiązało się do dobrego i bezpiecznego leczenia.

Jest jeszcze jeden uczestnik procesu leczenia, który może wnieść dużo dobrego do poprawy relacji personelu z pacjentami. Jest to czwarta władza czyli media, które prowadząc kampanie mogą wpłynąć na faktyczną zmianę systemu leczenia. Realizując swoją misję, media powinny również edukować społeczeństwo w jego prawach. Nie mam tu na myśli informowania co jest w karcie praw pacjenta, możliwości zgłaszania roszczeń, to już wszyscy wiemy, tylko naukę zadawania pytań lekarzom, które wymuszą, skłonią personel medyczny do udzielania zrozumiałych informacji i zaangażowania w proces leczenia.

Pacjent, lekarz i pozostały personel medyczny nie spotykają się w procesie leczenia w próżni. Na ich postawy i zachowanie wpływa cały system i wszyscy wymienieni w tym artykule jego uczestnicy. Znając problemy i ułomności naszego systemu boję się, że osoby, które te słowa przeczytają, mogą dojść do wniosku, że sam proces jest tak skomplikowany, iż nie ma szans na jego poprawę. Zapewniam, że tak nie jest. Proponuję, żeby każdy rozejrzał się dookoła siebie, bo każdy znajdzie przykłady dobrze działających placówek, które są skoncentrowane na potrzebach pacjenta. Ja jako przykład mogę wskazać Szpital św. Zofii w Warszawie, w którym od wielu lat proces leczenia podporządkowany jest wyłącznie potrzebom, oczekiwaniom i możliwościom pacjenta. Jeśli osiągnięcie tego jest możliwe w jednej placówce, a jest ich znacznie więcej, a wszystkie działają w tym samym systemie, to znaczy, że jest to możliwe w każdej.

open-any-door

.Z natury jestem optymistą i uważam, że „There is always a way to open any door”. Jeśli te drzwi prowadzą do gabinetów lub sal szpitalnych, w których będzie dobra relacja między personelem a pacjentami, w których pacjenci będą obdarzali personel swoim zaufaniem, szczerze i otwarcie powiedzą o swoich problemach i oczekiwaniach, będą starać się przestrzegać zalecenia personelu, które będą przekazane w zrozumiały sposób, to nie mówmy, że w naszym systemie nie będzie to możliwe, tylko poszukajmy klucza, który nam te drzwi otworzy! Klucz znajdzie się zawsze, czasami tylko trzeba włożyć więcej trudu w jego poszukiwanie. Nie narzekajmy, niech tylko każdy w zakresie swoich obowiązków i swojej odpowiedzialności zawodowej szuka dróg do ciągłej poprawy efektów leczenia, które bez zaufania pacjenta i dobrych z nim relacji po prostu nie będą możliwe.

Leszek Denkiewicz

Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu tylko za zgodą wydawcy.

Chcę otrzymywać powiadomienia o najnowszych tekstach.

Autorzy wszyscy autorzy

A B C D E F G H I J K L M N O P R S T U W Y Z